Mesterséges Intelligencia a Banki Műveletekben a NatWestnél
A NatWest Group kiterjesztette a mesterséges intelligencia alkalmazását több üzleti területére, beleértve az ügyfélszolgálatot és a dokumentumkezelést. Az új rendszerek 2025-ben kerültek széles körű alkalmazásra, céljuk a hatékonyság és az ügyfélkapcsolatok javítása.
A NatWest Group bővítette a mesterséges intelligencia (MI) használatát több üzletágában, mint például az ügyfélszolgálat, a vagyonkezelési dokumentumkezelés, valamint a szoftverfejlesztés. Scott Marcar, a cég informatikai igazgatója szerint 2025 volt az első év, amikor ezeket a rendszereket széles körben alkalmazták. A cél a termelékenység és az ügyfélkapcsolatok javítása volt.
Generatív MI az Ügyfélszolgálatban
Az ügyfélszolgálat területén a generatív MI-t hozzáadták Corához, a bank digitális asszisztenséhez, és a generatív MI által támogatott ügyfélutak száma négyből 21-re nőtt. A bank jelentése szerint ez gyorsabb probléma megoldási időkhöz és kisebb emberi beavatkozási szükséglethez vezetett.
Idén elején 25,000 ügyfél kapott hozzáférést egy új, agenticus pénzügyi asszisztenshez Corában, amely az OpenAI modelljeire épül. A Cora lehetővé teszi, hogy az ügyfelek természetes nyelven tegyenek fel kérdéseket a legutóbbi tranzakcióikkal és költési szokásaikkal kapcsolatban a bank alkalmazásában.
A következő lépés a hang alapú képességek hozzáadása, amelyek tartalmazzák a tónus és a beszélgetés árnyalatainak figyelembevételét. Az ügyfelek jelenthetnek gyanús csalásokat és kezelhetik a kapcsolódó ügyeket az interfészen keresztül.
Az MI hatása a belső ügyfélszolgálati műveletekre nagy mértékben az előállítási idő megtakarításában nyilvánul meg. A bank kiskereskedelmi részlegében például az automatizált hívásösszefoglalók és panaszfogalmazó eszközök több mint 70,000 munkaidő megspórolását tették lehetővé. Ezek a generált összefoglalók segítenek a panaszokra adott írásos válaszokban.
Dolgozói Hozzáférés a Copilothoz
Marcar elmondása szerint mind a kb. 60,000 alkalmazottjuk hozzáfér az MI eszközökhöz, beleértve a Microsoft Copilot Chatet és a bank saját LLM-jét. Több mint a dolgozók fele extra képzésben részesült az alap képzésen felül.
Összefoglalás a Vagyonkezelésben
A NatWest privát banki és vagyonkezelési műveleteiben az MI a dokumentumkezelés és az ügyfél nyilvántartások javítására szolgál. A kapcsolatkezelők jegyzeteket, találkozó összefoglalókat és levelezéseket használnak az ügyfelek helyzetének megértésére. A rendszerek összefoglalókat generálnak a találkozókról és dokumentumokról, csökkentve az adatok átnézésére és rögzítésére fordított időt, így 30%-kal több időt szabadítanak fel közvetlen ügyfélkapcsolatra: a tanácsadók több órát fordíthatnak a tanácsadásra, mint az adminisztrációra.
AWS Felhő
A fenti változtatások NatWest adat-infrastruktúrájában tett módosításoktól függenek. Egyesítette ügyfél adatait és áthelyezte a munkafolyamatokat az Amazon Web Services-hez, miközben leegyszerűsítette néhány régi rendszert. Az adatokhoz való hozzáférés és a skálázható számítási kapacitás támogatja az összefoglaló eszközöket és a beszélgetési rendszereket, amelyeket az ügyfélszolgálatban használnak.
Szoftverfejlesztés
A szoftverfejlesztés a harmadik terület, ahol az MI-t alkalmazzák. A bank 12,000 mérnöke MI kódoló eszközöket használ, és Marcar szerint az MI ma már a vállalat kódjának több mint egyharmadát állítja elő, írja, ellenőrzi és teszteli a szoftvereket. 2025-ben a NatWest majdnem 1,000 végzős szoftvermérnököt foglalkoztatott Indiában és az Egyesült Királyságban.
A pénzügyi visszaélések részlegeinek agentic mérnöki tesztjei tízszeres termelékenységnövekedést eredményeztek, és a NatWest tervezi az agentic mérnöki gyakorlatok szélesebb körű kiterjesztését. Nyilatkozott célja a rendszerek gyorsabb építése és fejlesztése.
Csalásmegelőzés
A bank befektetett MI-alapú elemzési csalásfelderítésbe és kockázatfigyelésbe, amelyek célja a szokatlan tevékenységek azonosítása és ügyfelek tájékoztatása kockázat felmerülése esetén.
Az operatív alkalmazáson kívül a NatWest létrehozott egy MI kutatói irodát, amely audiovizuális beszélgetési rendszerekkel és saját nyelvi modellekkel foglalkozik. Emellett formalizálták a kormányzati struktúrákat egy MI és Adat Etikai Magatartási Kódex révén, és a szervezet részt vesz a Pénzügyi Magatartási Hatóság Élő MI Tesztelési programjában.
Következtetések
Az ügyfélszolgálat, a vagyonkezelési dokumentumfeldolgozás és a szoftverfejlesztés területén az MI beágyazódott a munkafolyamatokba a NatWestnél, időmegtakarításokat és termelékenységnöveléseket eredményezve. Az alkalmazás mértéke, amely több tízezer alkalmazottat és az ügyfélinterakciók növekvő arányát fedi le, azt jelzi, hogy az MI most a NatWest működési modelljének része, nem pedig egy kísérleti kiegészítés.
---
Ez a cikk nem minősül pénzügyi tanácsadásnak.
A cikk eredeti forrása: Banking AI in multiple business functions at NatWest.
A tartalmat mesterséges intelligencia segítségével fordítottuk és szerkesztettük olvasóink számára, az eredeti tartalom stílusának és értelmének megőrzése mellett.